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업계 전문가들은 AI가 직원을 교체하는 것이 아니라 인재를 늘리는 것이라고 정기적으로 제안합니다. 자주 인용되는 목표는 인간이 최신 기술 세계에서 AI와 에이전트의 작업을 감독하고 확인하면서 루프에 머물도록 하는 것입니다.
하지만 비즈니스 성장과 혁신을 추진하려고 할 때 인간을 지속적으로 추적한다는 것은 실제로 어떤 모습일까요? 결국 경쟁 우위를 확보하기 위해 빠르게 움직이려고 할 때 인간의 견제와 균형에 초점을 맞추는 것은 달갑지 않은 침입처럼 느껴질 수 있습니다.
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그러나 Colgate-Palmolive의 최고 데이터 및 분석 책임자인 Diana Schildhouse에게는 타협이 없습니다. 전문적인 인재는 기술 역량과 연계되어야 합니다.
“우리가 AI로 하는 모든 일에 인간이 개입하고 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다. "이러한 접근 방식은 사람들의 프로세스를 더 쉽고 빠르게 만들어 궁극적으로 소비자에게 더 나은 서비스를 제공하는 제품을 만들어 비즈니스 가치를 창출할 수 있는 방법입니다."
그녀는 일대일 비디오 인터뷰에서 ZDNET과의 인터뷰에서 인간을 계속 추적하면서 AI 기반 성장을 지원하는 5가지 방법에 대해 설명했습니다.
Schildhouse 팀은 전 세계 Colgate-Palmolive 전반에 걸쳐 기계 학습 모델, 예측 및 처방 분석을 포함한 AI 지원 솔루션을 구축, 배포 및 내장합니다.
그녀는 자신의 조직이 기업 과제에 대한 기술 솔루션을 만들기 위해 인간 중심적인 접근 방식을 취하고 있다고 말했습니다.
"이것이 우리가 기업과 협력하여 사람들이 무엇을 하고 있는지, 프로세스가 무엇인지, 그리고 그러한 노력에 기술을 적용할 수 있는 방법을 깊이 이해하는 방법입니다."라고 그녀는 말했습니다.
"우리의 접근 방식은 그러한 이해에서 시작됩니다. 이는 인간 중심의 디자인을 통해 이루어질 수도 있습니다. 우리는 사용하는 도구와 인터페이스의 시각적 부분에 대해서도 많은 UX/UI 연구를 수행하여 그것이 직관적이고 사람들의 작업 방식에 부합하는지 확인합니다."
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예를 들어 AI 적용을 통해 마케팅 담당자는 더 좋고 더 많은 아이디어에 더 빠르게 접근할 수 있다고 말했습니다. 그들은 이러한 아이디어를 테스트하고 더 자신감을 가질 수 있습니다.
"루프에 있는 인간은 우리가 여기서 AI 사용을 구조화한 방식의 일부일 뿐입니다."라고 그녀는 말했습니다. "사람들은 단순히 이러한 도구 중 일부에 작업을 오프로드하는 것이 아니라 프로세스를 돕기 위한 도구로 AI를 사용해야 합니다."
Schildhouse는 이 탐색 작업의 목적이 목표 혁신이라고 제안했습니다. 수백 가지의 다양한 아이디어를 필터링하고 금가루를 찾을 수 없다면 아무 의미가 없습니다.
Schildhouse: "우리가 AI로 하는 모든 일에 인간이 개입합니다."
그녀는 Colgate-Palmolive가 수평 및 수직 요소를 포함하는 인간 지원 프레임워크를 통해 AI를 고려한다고 말했습니다.
수평적 요소는 그녀의 팀이 회사 전체의 사람들이 생산성을 높이고 통찰력을 더 빨리 얻을 수 있도록 제공하는 도구와 기반입니다.
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한편, 수직적 요소는 혁신을 포함하여 조직의 우선 탐색 영역입니다.
"두 가지 측면이 동시에 작동하고 있습니다. 중심에서 나오는 것이 중요하며 우리는 체계적으로 이를 추구하고 싶습니다. 즉, 파일럿부터 시작하여 전 세계적으로 확장하고 싶습니다."라고 그녀는 말했습니다.
"혁신이나 수요 창출 등 회사의 가장 큰 우선순위가 되는 영역이 센터에서 확인되었으며, 이러한 영역에 우리 팀이 더 중점을 두고 조직 전체에 적용할 수 있는 솔루션을 이해하고 구축할 것입니다."
결정적으로 Schildhouse는 글로벌 조직의 현지 팀이 새로운 사용 사례를 개발하고 연마할 수 있는 것도 중요하다고 말했습니다.
"우리는 우리가 제공하는 수평적 도구 중 일부에서 팀 생산성과 발전을 위한 큰 기회가 있을 수 있기 때문에 사람들도 탐색할 수 있도록 하고 싶습니다."라고 그녀는 말했습니다.
이러한 기술 실험의 중심에 인간이 있다는 것은 탐사를 위한 안전하고 보안이 유지되는 환경을 구축한다는 것을 의미합니다.
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Colgate-Palmolive에서 이 공간은 직원들이 AI 도우미와 앱을 사용하고 테스트할 수 있는 내부 플랫폼인 AI Hub로 알려져 있습니다.
"아주 초기에 우리 팀은 Gen AI 도구의 내부 버전인 이 허브를 만들었습니다. 우리는 가드레일을 사용하여 관리되는 방식으로 이 접근 방식을 채택한 최초의 회사 중 하나였습니다. 사람들은 AI 허브에 액세스하려면 교육을 받아야 했습니다."라고 그녀는 말했습니다.
"이제 우리는 전 세계적으로 연결을 유지하고 부서와 기능을 대표하는 AI 홍보대사 커뮤니티를 보유하고 있습니다. 그리고 우리는 사람들이 샌드박스에서 안전하게 탐색하고 이를 전 세계에 공유할 수 있는 것만으로도 수많은 훌륭한 아이디어가 떠오르는 것을 보고 있습니다."
Schildhouse는 거버넌스를 수용하는 것이 AI 혁신이 비즈니스 성장을 제공하는 동시에 인간을 계속 추적할 수 있는 가장 좋은 방법이라고 말했습니다.
다른 비즈니스 리더들이 최근 ZDNET에 설명했듯이 거버넌스는 올바르게 처리되면 새로운 기술을 성공적으로 구현하는 경로가 될 수 있습니다.
그녀는 Colgate-Palmolive 접근 방식을 언급하면서 "우리는 사람들이 우리의 가치와 내부 지침에 부합하는 안전하고 윤리적인 방식으로 AI를 사용할 수 있도록 우리가 하는 모든 일에 가드레일과 위험 관리를 적용했습니다"라고 말했습니다.
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이전 섹션에서 언급한 것처럼 비즈니스에서 AI를 사용하는 직원은 필수 교육 프로그램을 이수해야 합니다. 2021년 4월에 회사에 합류한 Schildhouse는 이점을 설명했습니다.
"Colgate는 강력한 학습 문화를 가지고 있습니다. 제가 사업에 합류했을 때 제가 가장 먼저 관찰한 것 중 하나는 사람들이 새로운 기술과 기술을 향상시키는 방법에 대해 배우고 싶어한다는 것입니다. 그래서 우리는 교육을 의무화했지만 모두가 신속하게 받아들이고 AI를 사용하는 것에 흥미를 느꼈습니다."라고 그녀는 말했습니다.
"교육은 거버넌스 관리에 대해 우리가 생각하는 방법 중 하나입니다. AI 도구를 통제되지 않고 자유롭게 사용하는 것을 원하지 않기 때문입니다. 우리는 위험도 고려해야 하므로 훌륭한 가드레일을 마련했습니다."
Schildhouse는 가장 중요한 목표는 간단하다고 말했습니다. 분석과 AI를 인간의 이해와 통찰과 결합하여 비즈니스 성장과 혁신을 제공하는 것입니다.
"이것은 데이터 기반 의사 결정과 비즈니스 팀이 분석 도구와 AI를 사용하여 더 빠르고 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다."
그녀가 회사에 합류했을 때 그녀는 이러한 목표를 전략적으로 달성하는 방법과 비즈니스 이점을 창출하는 방법을 결정해야 했습니다.
또한: AI 추론 작업 덕분에 클라우드 네이티브 컴퓨팅이 폭발적으로 성장할 준비가 되어 있습니다.
Schildhouse는 AI와 데이터 분석이 비즈니스 과제를 어떻게 해결할 수 있는지 결정하기 위해 주요 질문을 하고 일부 주요 영역에서 지속적으로 팀 솔루션의 효율성을 측정하는 데 도움이 되는 프레임워크를 만들었습니다.
"첫째, 우리가 하고 있는 일을 통해 수익 증대를 유도하고 있습니까? 가격 분석과 같은 분야에서는 이러한 사항을 측정하기가 약간 더 쉽습니다. 여기에서 전후를 분석할 수 있습니다."라고 그녀는 말했습니다.
"물론 우리가 구축한 일부 애플리케이션을 통해 시간이 절약되고 통찰력을 얻는 속도가 빨라지는 등 일반적인 효율성이 있습니다. IP 생성도 고려합니다. 따라서 내부 도구를 구축하고 코드를 작성하고 알고리즘을 소유하고 있다면 이는 우리에게 자산입니다. 그런 다음 시장 전반에 걸쳐 이러한 접근 방식을 확장하고 있는지 생각합니다."